上海に2店舗を構えるスーパー銭湯「極楽湯」。明るく清潔な店作りと日本流の「おもてなし」が女性や家族連れの心をつかみ、冬場の週末には1日4000人を超えるお客が詰めかける。

だが中国人従業員のほとんどは、入社するまで日本式のお風呂に入ったことも、良質のサービスに触れた経験もない人ばかり。仕事に関する常識や取り組み方も日本とは相当違う。

そんな彼らとのコミュニケーションギャップを乗り越えなければ、高いレベルのサービスは実現できない。どうやって克服したのか。上海1号店の立ち上げで店舗の管理運営の責任者を務めた、極楽湯海外事業部長（管理担当）の中野達郎さんにお話を聞いた。